Según las estadísticas, el 69,57% de todos los compradores abandonaron su carrito sin realizar un pedido.
¿Cómo se puede optimizar el proceso de pago para que los visitantes no se vayan?
En este artículo, encontrarás instrucciones paso a paso, ejemplos de la vida real y consejos prácticos para diseñar una página de pago, lo que ayudará a reducir la tasa de rebote y aumentar la conversión de una tienda en línea.
Paso 1: Analice cada etapa del embudo en línea del proceso de pago.
Vale la pena hacer un análisis de embudo para identificar los cuellos de embudo y en qué parte del proceso de pago es más probable que se vayan los usuarios.
Comienza desde la página de pago, porque si la gente se va en esta etapa, la tienda online pierde a los compradores más interesados.
Por lo tanto, debes averiguar qué impidió exactamente que los clientes completaran su compra.
Esto se puede hacer mediante cuestionarios y herramientas de análisis.
Por ejemplo, mientras trabajábamos en el proyecto de la tienda en línea, entrevistamos a los usuarios y descubrimos que el 48,6% de los visitantes abandonaron el formulario de pago solo porque no pudieron realizar un pedido.
Compruébelo usted mismo, realice una encuesta o solicite a tus empleados que se registren.
Para identificar los problemas de embudo, analizamos sus 5 etapas:
1. Página del carrito.
2. Autorización / registro.
3. Datos personales.
4. Entrega y pago.
5. El pedido se realiza.
Después de haber trabajado en detalle, cada etapa del embudo de tienda en línea, lo redujimos a tres pasos para nuevos usuarios y dos para los registrados, lo que nos ayudó a aumentar la tasa de conversión en un 55%.
Paso 2: Divide el proceso de pago en unos sencillos pasos.
Necesitas seguir el camino del usuario y comprender lo complicado o simple que es el proceso de pedido.
Por ejemplo, mientras trabajábamos en un proyecto de comercio electrónico, descubrimos que el proceso de reserva era tan complicado y largo que los usuarios olvidaban puntos clave mientras llegaban al paso final.
Al dividir el proceso en tres pasos secuenciales y agregar un recordatorio de todos los parámetros clave, la tasa de rebote de los usuarios móviles cayó un 11,73% y la tasa de conversión aumentó un 35%.
También puedes agregar una barra de progreso para que el usuario comprenda dónde está y cuántos pasos le quedan.
Brinde a los clientes la oportunidad de editar el pedido en cualquier momento (color, cantidad, añadir productos relacionados) y, lo que es más importante, para que se guarden todos los datos ingresados previamente.
Paso 3: Agregar un botón “Comprar en un clic”
No todos los visitantes quieren pasar por el proceso de pago completando todos los formularios requeridos.
Cuide a estos clientes y bríndeles una opción de pago con un solo clic.
La velocidad de registro es una ventaja indudable de este enfoque, pero también hay un inconveniente importante: la imposibilidad de pagar el pedido en línea, lo que puede causar una disminución en la popularidad de esta funcionalidad.
Debes que considerar los cambios del mercado y las nuevas tendencias, por ejemplo, un aumento en el volumen de pagos en línea durante la pandemia de coronavirus.
Por lo tanto, por ejemplo, puede brindar la oportunidad de pagar un pedido en línea y completar todas las demás etapas del registro con el operador.
Por lo tanto, cuidas al usuario y haces que el servicio esté más centrado en el cliente.
Alternativamente, considere el método del paso 14.
Paso 4: Motive a los compradores, no los limite.
Si tiene restricciones sobre la cantidad mínima, entonces debes que informar al usuario sobre esto y demostrar los beneficios de comprar productos que superen la cantidad mínima. Simplemente motive al comprador usando herramientas de venta cruzada y venta adicional, ofrezca agregar un pedido para obtener envío gratis o un regalo, brinde un descuento en el próximo pedido al comprar una cierta cantidad, etc.
Paso 5: Céntrate en la CTA principal
En la página de pago puede haber varios botones y enlaces, por ejemplo, «Retroceder un paso», «Editar pedido», etc. Para no confundir al usuario, solo se debe enfatizar el CTA principal.
Paso 6: Elimine la posibilidad de pedir productos que estén agotados
Muestre el número de productos en stock, tanto en la ficha del producto como en la cesta y en la página de pago.
Elimina la posibilidad de agregar y comprar un artículo si no está en stock.
Si el comprador agregó productos al carrito y luego regresó para completar el pedido, pero durante este tiempo los productos se agotaron, asegúrese de advertir al comprador sobre esto e indicar qué artículo se terminó.
Paso 7: No es necesario registrarse antes de realizar el pedido.
No imponga el registro en el sitio al realizar un pedido.
Dé la opción de Compra rápida y complete el formulario detallado.
Al realizar un pedido, evite las palabras «Registro» o «Autorización», es mejor utilizar «Cliente nuevo» o algo similar.
Si el usuario eligió el formulario de pago avanzado, siga las siguientes pautas:
• Trate de simplificar y acelerar el proceso de pago tanto como sea posible. Por ejemplo, genere una contraseña automáticamente y envíela al usuario al correo especificado anteriormente.
• No centrarse en los campos a rellenar y reducir al máximo el número de ellos.
• Utilice marcadores de posición y varias indicaciones para que el usuario comprenda para qué e, idealmente, para qué se necesita la información. El autocompletado no será superfluo, ya que también acorta el camino del comprador para finalizar la compra.
• Resalte visualmente los campos obligatorios y, si el usuario no los completó o ingresó datos incorrectos, informe un error.
También es mejor agregar explicaciones a los campos en los formularios: un ícono con una pregunta, para que en cualquier momento el usuario pueda aclarar qué tipo de información debe ingresar y por qué es necesaria.
Paso 8: Ofrece ayuda o consejo al usuario.
Agregue un botón de chat en línea o contactos de soporte en la página de pago para que el usuario pueda obtener ayuda o consejo profesional de un empleado de la tienda en cualquier momento.
Paso 9: Implementar la vinculación regional (geolocalización)
Si el visitante ya ha indicado su ciudad, no debe pedirle que lo vuelva a hacer en la página de pago.
Pero al mismo tiempo, brinde la oportunidad de cambiar la ciudad, si el comprador desea organizar la entrega a otra región.
Por ejemplo, al visitar el sitio web de la tienda en línea por primera vez, el servicio determina automáticamente la geolocalización del usuario. El visitante puede elegir otra opción si la ciudad se determinó incorrectamente.
Si el usuario especificó una ciudad en el primer toque, esta información sobre la ubicación del cliente se ingresa automáticamente en el formulario de pago.
Además, muestra una lista de métodos de entrega disponibles específicamente para la ciudad que el usuario ha elegido.
Paso 10: Ofrezca las opciones de pago y envío más populares.
Haz la vida más fácil a tus usuarios, analiza los posibles métodos de pago y envío, y sugiere las opciones más populares.
En este caso, necesitas ordenar los métodos por prioridad en orden descendente.
En el caso de una forma de pago, dependiendo de la opción seleccionada, informar al comprador sobre las posibilidades.
Por ejemplo, en el caso de auto-recogida, el comprador puede pagar el pedido tanto en efectivo como con tarjeta.
Dependiendo de la opción seleccionada, solicite más información.
Por ejemplo, si el comprador ha optado por la entrega por Correo, entonces solicite indicar el nombre del destinatario, para que el usuario comprenda el valor y la conveniencia de proporcionar dicha información.
Paso 11: Informe al comprador sobre los próximos pasos en cada etapa y después de realizar el pedido.
Deberías informar al cliente sobre lo que sucederá después de presionar un botón en particular, elegir una opción, completar una etapa.
Por lo tanto, en lugar del botón «Siguiente», es mejor usar, por ejemplo, «Seleccionar un método de envío», «Ir a pago», etc.
Si utilizas servicios de pago de terceros, entonces vale la pena informar al usuario que después de elegir la opción «Pago con tarjeta», será redirigido a otro sitio para completar la compra.
Además, después de completar el proceso de pago, no solo informe al usuario que el pedido se ha realizado correctamente, sino que también dé un plan de acción claro.
Por ejemplo, si se trata de comida a domicilio, en lugar del simple «¡Gracias por la compra!» o “¡El pedido se realizó correctamente!”, en la página de agradecimiento, escriba: “¡Gracias por su pedido! Pronto nuestro operador se pondrá en contacto contigo para aclarar los detalles «o» ¡Gracias por tu pedido! Nuestro repartidor le entregará la comida en 2 horas «.
Paso 12: Averigüe el motivo por el que el usuario interrumpió el pago.
Puede haber varias razones por las que el usuario interrumpió el pago:
• Pago fallido: no hay suficiente dinero en la cuenta de la tarjeta seleccionada, por ejemplo.
• La forma de pago se cuelga al completar.
• Datos ingresados incorrectamente (el usuario cometió un error).
• Se perdió la conexión a Internet.
• No recibió un código de confirmación, etc.
Configure el pago para que después de completar el formulario, el pedido se genere automáticamente. En caso de errores técnicos durante el pago:
• Dar la oportunidad de cambiar el método de pago;
• Envíe dichos contactos al operador para que devuelva la llamada a los clientes para aclarar las razones.
• También puedes enviar un correo electrónico o SMS al usuario con una solicitud para repetir el pago.
Paso 13: Trabaja con pedidos sin terminar.
Rastrea y maneja pedidos sin terminar y carros abandonados.
Quizás el usuario simplemente se distrajo y se olvidó de completar el pedido, recordándole los productos que dejó, puede devolver al cliente y así aumentar la conversión de la tienda en línea.
En caso de que el nuevo usuario cierre la ventana o pestaña del navegador, utilice el formulario/ventanas emergentes de captura.
Paso 14: Cuida a los usuarios móviles
Ahora hay 3.500 millones de usuarios móviles en el mundo y en 2021 el 72,9% del mercado total de comercio electrónico, se generará a través del comercio móvil.
Por tanto, no importa que tu tienda online esté desarrollada en un framework o en un CMS, debe ser lo más cómodo posible para el usuario realizar un pedido desde cualquier dispositivo. Rastree y analice qué tan cómodos se sienten los visitantes para interactuar con el sitio en varios dispositivos móviles y optimice las páginas de las que salen los clientes.
Dado que el número de usuarios móviles supera el 80%, necesitas dar la oportunidad de pagar rápidamente.
Haga botones de pago para pagos a través de Apple Pay, GPay, etc.
Esto se está convirtiendo en una nueva tendencia y una alternativa moderna a la función «Comprar en 1 clic».
Si todos los datos necesarios se ingresan en el teléfono, cuando hace clic para pagar mediante uno de los métodos, el usuario ve el proceso de pago en la interfaz del sistema operativo.
De esta manera, aumenta la confianza de la marca y aumenta las posibilidades de pagos en línea.
Paso 15: Solucione los problemas de seguridad.
Al realizar un pedido, el usuario comparte información personal y es extremadamente importante garantizar la seguridad de todos los datos y transacciones monetarias.
No solo use SSL y otros protocolos de seguridad, sino que también comunique esta información a los clientes.
Coloque información y logotipos de empresas, servicios, herramientas que utilice para proteger los datos del usuario. De esta forma aumenta la lealtad y la confianza de la marca.
Como muestra la práctica, los errores en el diseño de la página de pago pueden provocar la pérdida de clientes y ganancias.
Con las instrucciones, puede hacer que el proceso de pedido sea claro y simple para el usuario y, por lo tanto, aumentar la conversión de la tienda en línea y retener clientes.
